今年以来，我市政务服务部门坚持以实施营商环境创新提升行动为统领，将“需求侧”改革作为工作的着力点和落脚点，对标先进，改革创新，围绕“在政务上提速，在便民上提效，在服务上提质”，探索实施政务服务“微改革”“微创新”，充分释放出优化营商环境大能量。

政务服务“不打烊”获群众点赞

10月19日19时，房地产中介的白女士带客户到玉溪市政务服务中心办理土地出让金缴纳和不动产转移登记业务。“窗口办事效率非常高，40多分钟就办完了两项业务。‘周三夜市’服务极大地方便了白天要上班的群众，很受群众欢迎。”白女士说。

据了解，10月12日起，为全领域提升服务保障水平，市政务服务中心以群众需求为导向，推出“周三夜市”服务，市民可在每周三19时至21时到中心办理不动产、税务、车管、人社、医保、公积金等政务服务事项（除法定节假日期间外）。截至目前，市政务服务中心“周三夜市”服务已办理事项71件。 

此前，我市已在市级和红塔区、江川区政务服务大厅全面推行“午间不断档·全年不打烊”便民服务的基础上，于今年8月1日起，在红塔区、江川区、澄江市政务服务中心实行政务服务“夜市”模式，每周三19时至21时安排提供办事服务；其他县级政务服务中心实行政务服务“早市”模式，每周六早9时至11时安排提供办事服务。

同时，政务服务部门还畅通预约服务、拓展自助服务。对紧急、特殊事项畅通预约和应急服务机制，主动公布预约服务渠道，重点拓宽网上、掌上预约功能和范围，依法做到特事特办、急事急办。加强智慧自助终端建设，在各级政务服务大厅开设24小时自助服务区，实现与群众生活密切相关事项在政务服务大厅自助办理。

“我们已启动智慧政务‘e·如意’自助服务终端建设项目，先期将在人流量较大的中心城区设置12台自助办理设备，最大限度推动政务服务就近办、自助办。目前，全市延时、预约服务累计办件超过2000余次，通过一系列的延时错时、精准服务改革，提高了办事效率，节约了群众时间，赢得了群众点赞。”玉溪市政务服务管理局副局长张正云说。

“一窗办”“网办”提升政务服务效能

走进市政务服务中心，53个部门1503个政务服务事项被整合为“投资审批服务”“不动产联办”“水电气联办”“税务事项专办”“企业开办联办”“公积金专办”“医保社保综合服务”“公安事务”八大区域综合窗口受理，办事群众只需找对相应窗口即可实现即办即走，以“一窗办”服务新模式，全方位提升政务服务效能。

据市政务服务管理局提供的数据：2022年全市“一窗办”政务服务新模式共受理71696件（其中市本级办理2271件），办理率同比增长18.4%，服务效能提高30%以上。截至目前，市本级承接发布的1184项政务服务事项中，承诺1个工作日内办结的事项从2020年的357项增加到762项；承诺5个工作日以上办结的事项从2020年的795项减少到182项。

我市政务服务部门还对标“最优效率”新要求，持续整改提升网办能力。今年以来，实施了市级部门“好差评”系统改造和对接、政务服务办事指南同源发布，在全省一体化政务服务平台配置“一件事一次办”主题服务380项，开设了“跨省通办”服务专区，持续做好事项承接和本地化要素梳理完善工作，一体化政务服务能力位列全省第一方阵。100%的政务服务事项实现“最多跑一次”，办事群众满意度达99.99%。

创优服务提升群众办事满意度

我市政务服务部门开辟“直通车”反馈新途径，全过程破解营商环境中梗阻。把各类市场主体和群众反映的不作为、慢作为等突出问题，通过线上推送和线下直报两种渠道，“直通”进驻部门和政务服务部门主要领导，推动问题有效解决。

线上推送，主要是在政务大厅窗口设立进驻部门“局长电子邮箱”和“政务服务总监督邮箱”、12345市长热线“营商环境问题专栏”，政务服务单位主要领导通过“直通车”终端，实时查看反映的问题，随时批示交办。线下直报，主要是设立“办不成事反映窗口”“办不成事反映热线”，实行面对面、点对点沟通、受理诉求，多渠道、广领域收集问题线索，把“办不成的事”转变为“办得成的事”。一年来，市长热线反映问题（市本级）办结15件，对一些突出问题开展了约谈整治；“办不成事反映窗口”受理、办理20件。

为最大限度方便群众办事，我市在全省率先启动乡、村两级政务服务标准化规范化便利化建设，推动政务服务窗口下移，创优“服务群众最后一公里”新体系，打造玉溪政务服务品牌。目前，全市乡、村两级便民服务中心（站）基本完成挂牌，并公布了政务服务事项清单（乡级73项，村级46项），一体化政务服务平台从会用、能用向扩大应用转变；乡级便民服务中心全面完成综合窗口设置，服务窗口标识不断完善，普遍建立了“好差评”台账；村级便民服务站建立了政务服务代办员制度，企业和群众对政务服务满意度持续提升。

建立机制维护服务窗口良好形象

9月20日和10月18日，市政务服务局局长王增琪、市自然资源规划局局长钱树才分别开展“局长走流程”活动，现场体验机动车驾驶证到期换证办理流程和跟踪转移登记业务件的全流程、投资项目审批项目的报件流程，对发现的问题及时向相关部门发函，督导、整改。

我市建立“服务一线”发现问题新机制，要求县级以上政务服务中心进驻部门和单位的主要领导或分管领导原则上每半年开展一次“局长走流程”活动，以办事企业或群众身份“走流程、坐窗口”，通过参与一次审批服务、实施一次业务检查、开展一次服务回访、进行一次座谈交流等形式，看服务窗口是否存在办事不便、效率不高、业务不熟、渠道不畅、服务不优等问题。

按照“局长走流程”活动时间表，市政务服务局、市自然资源规划局、市公安局、市人力资源社会保障局、市医保局、市应急局等市级部门负责人已开展了“局长走流程”活动，帮助解决问题21个。此外，我市政务服务部门还建立服务窗口问题通报整改机制，对大厅日常管理发现的违反规章制度、服务效率不高、审批流程不优等问题，实行问题清单推送制度。

为表彰先进鞭策后进，我市推出“光荣榜”“曝光台”，对政务服务先进典型、服务标兵、先进集体及时进行表扬激励，树立服务标杆；对政务服务不作为、慢作为、乱作为，不遵守中心规章制度和服务规范，服务意识淡薄，政务服务有“差评”的服务行为进行曝光，维护服务窗口的良好形象。今年以来，市供电局牵头实施的电水气全用户全业务线上联办改革、市自然资源规划局牵头在全省率先推行“交地即交证”“交房即交证”改革、市公安局在全省率先实现便民服务“一门能办”等18项典型做法上“光荣榜”。对群众反映“办不成事”窗口问题在“曝光台”进行公开，倒逼窗口服务质量提升。（玉溪日报全媒体记者  李文雯）