绿色（爱心）窗口、“银发港湾”驿站、“办事通”App中的“银发专区”……近年来，建行玉溪市分行从网点布局、人工和柜面服务等方面加速“适老化”改造，不断为老年人提供更周到、贴心、便捷的金融服务。依托新理念、新技术，通过线上线下齐发力、软件硬件同改造，建行玉溪市分行在做好日常服务工作的同时，还致力于帮助老年人跨越“数字鸿沟”，更好地融入智能时代，切实提升了老年人金融服务体验，大大增强了他们在金融服务中的获得感、幸福感、安全感。

为在“劳动者港湾”歇脚的客户递上热茶。

优化服务环境

针对老年人的差异化需求，建行玉溪市分行不断探索，完善细节，开展精细化场景建设：走进网点大厅，每一台业务办理机具上都有“关爱模式”，轻点一下，整个页面字体都会变大，让老年人更容易读清关键信息，操作步骤也更为简便；等候区座椅柔软舒适，“爱心专座”摆放得醒目又贴心，还设置了图书角方便广大客户取阅，老年人可在有声读物专区扫码，收听相关金融知识有声书；座位旁的自主饮水区随时备有热水及花茶供客户取用；填单台备有几副度数不同的老花镜和放大镜，帮助“银发族”在填写单据时能看清字体。

工作人员在课堂上和老年人互动。

每个网点的“劳动者港湾”除了提供热水、歇脚点等温暖服务外，还准备了轮椅、拐杖等物品方便老年人行动。急救药箱里摆放着速效救心丸、跌打损伤药膏等药品，以备不时之需。今年6月，建行玉溪市分行还组织开发区、玉兴路两个支行进行了急救知识培训。员工们到玉溪市人民医院学习心肺复苏、海姆立克急救法、创伤包扎等急救知识和技能，并取得了医学科普培训证书。建行开发区支行行长纳丽辉表示：“通过学习急救知识，增强了网点工作人员面对突发情况的应急救护意识，提高了应急救护能力，对于预防网点意外事件发生、保障客户安全健康，将起到积极作用。”

建行工作人员正在学习急救知识。

据了解，建行玉溪市分行十分重视网点无障碍环境建设，将无障碍设施升级改造纳入日常，目前辖内19个网点均完成了无障碍环境建设。辖内所有网点均配备了紧急呼叫器、扩音器、放大镜、老花镜、计算器、写字板、爱心座椅、轮椅、急救物品、便民箱等服务设施，服务标识、温馨提示等清晰、规范，易于识别。

除了优化服务环境外，2020年，建行还在“办事通”App上线了“银发专区”老年人服务通道。该专区位于“办事通”App首页，聚焦老年人社保、就医等高频使用事项和服务场景，字体更大，功能更简洁，“查询”“转账”等常用功能一键直达，实现了关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。“银发专区”首期集合了12项功能，包含养老保险待遇资格确认、急救常识、预约挂号、养老机构预约等老年人高频使用事项，让老年人足不出户即可办理相关业务。

提升服务水平

“每次我一来就找戴袖标的工作人员，他们服务耐心又周到，不用等多久就能顺利办理业务。我的信用卡、存折都是建行的，一直以来都很认可建行的服务。”在建行红塔支行大厅里，刚办理完业务的杨大爷称赞道。

及时调整服务策略，方便客户办理。

建行玉溪市分行辖内19个网点按照“适老化”标准建设，每个网点均指定了一个柜台作为绿色（爱心）窗口，并在柜台显著位置规范张贴标识，优先为老年人办理业务。此外，建行玉溪市分行要求每名大堂经理佩戴“银发服务人员”胸牌及袖标，方便老年人识别。根据老年人需求，大堂经理会主动、妥善引导并陪同老年人至绿色（爱心）窗口有序办理业务，减少老年人等候时间。

本着传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合的原则，建行玉溪市分行持续改善老年人支付服务体验，满足老年人支付需求。建行玉溪市分行从大堂日常服务经验中总结出，不是每一位老年人都适用数字化、智能化金融服务，因此建行玉溪市分行要求辖内网点都坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路。每当有老年人进入大堂，先由工作人员对客户进行初步询问和了解，再根据客户意愿进行服务引导，用最短的时间为老年人提供满意的金融服务。

为行动不便的客户上门办理激活社保卡业务。

在日常服务中，每一名工作人员都将标准化的建行“三心”准则落到实处：通过“用心”服务，亲切引导老年人进行业务选择，辅助进行单据填写、操作指导，提高业务办理效率；通过“耐心”服务，为听力、视力有困扰的老年人提供便民服务设施，适时提高音量、放慢语速，耐心指导客户办理业务；通过“贴心”服务，大堂工作人员时刻关注老年人诉求，通过互动交流、主动关怀、递送茶饮、开展厅堂微沙龙等方式舒缓客户情绪。

办理业务的间隙为客户普及金融知识。

对于行动不便无法亲自到网点办理业务的老年人，建行玉溪市分行辖内网点灵活使用“龙易行”“建行到家”等便携式智能服务终端设备，将建行传统定向业务灵活延展至千家万户，让老年人足不出户就能完成开卡、账户挂失、密码修改等多项业务办理。今年5月以来，建行玉溪市分行积极响应玉溪市人力资源和社会保障局相关部署安排，建行玉溪市分行小分队、各网点团队已累计为200余名居家、住院老人提供上门激活社保卡金融功能服务，得到了广大老年人的认可。

上门服务让金融服务“升温”。

开展公益课堂

“每堂课一开始，他们都会带我们回顾上堂课的操作，现在扫码支付、视频聊天这些功能我每天都在用。今天还学会了线上挂号，以后去医院看病就方便多了。”参加“银发港湾课堂”的桂大妈兴奋地说。为推动老年人跨越“数字鸿沟”，除了对硬件设施进行“适老化”升级完善外，建行玉溪市分行还不断提升智慧助老服务供给能力，依托就近网点开展“银发港湾课堂”活动，让老年人在家门口就能提高自主使用智能设备的能力。同时普及相关金融知识，让更多老年人跟上时代步伐，学会利用智能设备丰富精神文化生活。“我是跟着好姐妹一起来参加的，早就听她说过好几次‘银发港湾课堂’实用又有趣，还能认识不少同龄的朋友。我第一次参加，工作人员热情有耐心，实实在在地教会了我怎么使用微信挂号，还有如何防范金融诈骗，下次我还要参加。”客户陶阿姨对“银发港湾课堂”赞不绝口。

指导客户实操“银发港湾课堂”上所学内容。

为帮助老年人能用、会用、敢用、想用智能产品，今年2月以来，建行开发区支行已经开展了10期“银发港湾课堂”活动，服务老年人百余人次。在这堂别开生面的课堂上，建行工作人员主要为老年人讲解智能手机的基础操作以及如何防范电信诈骗等金融知识，让老年人真正享受到智慧生活带来的便利，充分彰显国有大行的人文关怀与责任担当。“很多老年人不会使用智能手机，我们就从基础教起。从第一堂课开课到现在，已经教会了他们如何添加微信好友、发送图片视频、使用微信支付以及发朋友圈等一系列智能手机的操作技巧。我们先让他们尝试加入‘银发港湾课堂’群聊，之后每次活动开始前，我们会在群里通知课堂内容、时间和地点。”建行开发区支行“银发港湾课堂”主讲人员张圆源说，“我们还会让大家提出想学的内容，根据大家意愿提前做准备，在下一次课堂上教给他们。来这里学习弥补了家人没空教他们使用手机的遗憾，每次都有很多老年人报名，有的还会带朋友一起来。”

“银发港湾课堂”已举办10期。

据介绍，“银发港湾课堂”是由建行云南省分行发起的公益活动，有专门的老师为省内各支行工作人员进行培训，并对每次的培训内容提出指导建议。“银发港湾课堂”课程包括微信支付、微信扫码、微信挂号等，但考虑到很多老年人只会用智能手机接打电话，工作人员就从调整手机字体、音量大小开始教起，一步一步教这群“老朋友”学会如何连接WiFi、添加微信好友等操作。每堂课上，建行工作人员都会带大家复习上次课程内容，通过反复操作加深老年人的记忆。“银发港湾课堂”每月一期，除此之外，建行玉溪市分行辖内支行还会结合节庆日等节点，联合周边社区进行金融知识宣讲，在此过程中邀请更多老年人加入“银发港湾课堂”中。

教“学员”使用智能手机。

接下来，建行玉溪市分行还将致力于“适老化”服务的探索和创新，聚焦老年人高频业务和服务场景，从便利性入手，于细微处用心，持续升级“适老化”服务。用一个个贴心举措让服务“升温”，让老年人有更多获得感、幸福感、安全感。(通讯员 黄圆圆 文/图)