主题教育开展以来，玉溪市认真贯彻落实习近平总书记关于“实实在在办好惠民利民实事”的重要指示精神，聚焦群众办事难、办事慢和多头跑、来回跑等问题，全面推行乡级政务服务事项村级帮办代办，满足群众就近、就便、高效的办事需求，以民生“小切口”撬动政务服务效能“大提升”。

“人找服务”转变为“服务找人”

11月8日，元江县因远镇安定社区小寨小组居民陈六明趁着赶集时间到社区办理养老保险、医疗保险缴费，提供了相关信息后，经办人员用了两三分钟时间就帮陈六明代缴了“两险”。办完业务的陈六明表示，社区工作人员业务熟练、服务态度好，对今天的业务办理非常满意。

由于赶集天前来办理业务的群众较多，安定社区特意延长下班时间为群众办理“两险”代缴。“针对离社区较远的大班碧、小班碧小组我们还进村提供代缴服务。”安定社区代办员王国福说。

主题教育开展以来，玉溪市针对全市山区乡（镇）多、村庄分散、大部分村（组）距离乡（镇）较远、群众办事不便的情况，由市、县两级政务服务部门深入开展调查研究，结合开展民生诉求大排查大接访大化解专项行动、政务服务体验官活动和“放管服”调研督查，深入各乡（镇、街道）、村（社区）、村（居）民小组开展调研，了解群众办事过程中遇到的堵点、痛点、难点，收集提升政务服务的意见建议。同时，利用县级政务服务大厅办事群众人流量大的优势，采取问卷调查、“好差评”回访、设置“办不成事”反映窗口和公布“办不成事”反映热线等形式，近距离倾听办事群众心声，找实群众关切点、需求点。

意见建议收集后，县、乡、村三级认真梳理汇总群众诉求，综合研判，围绕社会保险、医疗卫生、养老服务等重点领域，综合辖区实际，重点考虑群众办理频次高、选取具备帮办代办条件的成熟事项，经县“放管服”改革协调小组办公室评估，市政务服务部门审核备案，形成乡级政务服务事项村级帮办代办清单。截至目前，全市9个县（市、区）共确定帮办代办事项285项。

人员的配备直接关乎帮办代办质量。我市着力建好阵地，配齐帮办代办队伍，并依托乡、村两级便民服务中心（站），按照有标识（标牌）、有场所、有窗口、有设施、有网络、有人员、有事项、有办件、有评价的“九有”标准设置帮办代办窗口。发挥村（社区）党员干部、社区工作者、网格员和志愿者作用，组建专兼职帮办代办队伍，坚持全程帮办代办、无偿服务、群众自愿原则，主动接受群众的申请，线上线下结合开展帮办代办工作，把便民服务窗口搬到居民家门口。对老弱病残等特殊人群和弱势群体，由帮办代办员主动上门服务，逐步实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。截至目前，全市所有乡（镇、街道）、711个村（社区）全面推行乡级政务服务事项村级帮办代办改革，配备专职帮办代办员711人、兼职帮办代办员402人。

零距离办实事 心贴心解难题

“打开安心养老政务管理平台后，先查询来办理老人保健补助的人员是否在其他地方办理过此项业务，如果没有办理过的我们就收集材料进行审核，然后由社区统一将材料送到街道办理，办理结果出来后及时打电话反馈给群众。”谈起政务服务事项帮办代办工作，红塔区凤凰街道胜利社区党总支委员、监委会主任高华清详细介绍了帮办代办流程。

任宝福办理高龄补助后对社区的评价是非常满意、张若办理居住证明后对社区的评价是很满意……在高华清的办公桌上，记者看到台账上清晰记录着办事群众的评价。“社区就是服务群众的，只有群众满意了，工作才算合格。如何做好帮办代办工作，一方面是自己加强相关政策和业务办理流程的学习，提升自己的办事能力；另一方面是做足业务办理前的工作，组织人员到社区所辖的各小区张贴服务事项清单、宣传相关政策，让广大群众知晓社区可办事项和自身需要准备的资料。”高华清说，“在业务办理过程中，社区还为群众提供资料复印、申报表代填等服务，对于行动不便的群众，还提供上门服务，让群众足不出户解决实际问题。”

在推行乡级政务服务事项村级帮办代办工作中，我市着力规范办理流程，提升办理流畅度。重点围绕事项受理条件、申请材料、表单、收费信息、流程5项内容编制乡级政务服务事项村级帮办代办业务手册，推动实现同一政务服务事项办事情形、受理条件、办理流程、申请材料、法定办结时限、办理结果等要素统一、同标准办理。对于能够通过线上平台或“一部手机办事通”App线上申报、转报的线上现场提交，及时办理；需要线下递交纸质材料的按报批流程将申报材料收齐后及时转送办理；及时向申请人反馈事项办理进展情况，办理结果及时送达申请人，不能办理的向申请人说明情况。

胜利社区认真落实首问首办负责制、限时办结制、政务服务“好差评”台账评价等制度，让群众办事办得明白、办得舒心。同时，社区结合“双报到双服务双报告”，整合资源力量，提高为群众办实事的质效。红塔区大营街街道大营街社区将代办服务事项清单进行了公示，同时充分整合社区原有的服务事项，建立台账评价机制，不断完善和提高便民服务水平。

在推行乡级政务服务事项村级帮办代办工作中，我市还建立健全机制，推动政务服务提质提效。全市各村（社区）认真落实基层政务服务首问首办负责制、一次性告知承诺制、限时办结制等制度，帮办代办员无偿为群众提供咨询、指导、协调、代办、帮办等服务。市、县、乡三级加强业务培训和业务指导，确保帮办代办事项在基层能够有效承接，标准化规范化有序运行。各村（社区）把帮办代办事项清单、帮办代办员名单、联系方式等张贴至各村（居）民小组，采取进村入户面对面宣传、微信群推送等灵活方式，扩大群众知晓率，让“办事到便民服务站找帮办代办员”逐步深入人心、成为习惯。截至目前，全市乡级政务服务事项村级帮办代办29327件，群众对帮办代办好评率达100%。（玉溪日报全媒体记者  姜彬  季永鹏）