“我们一致认可和接受调解结果。”近日，在玉溪市保险行业协会的人民调解工作室里，一起人寿保险纠纷成功化解。对玉溪市保险行业协会党支部书记、秘书长赵永明来说，这样的场景既欣喜又平常。

为方便群众，玉溪市保险行业协会于今年11月设立了人寿保险投诉咨询台、财产保险投诉咨询台等服务平台，着力构建矛盾纠纷多元化解工作格局，将矛盾纠纷化解在源头。这是玉溪市保险行业协会党支部充分发挥社会组织作用，践行新时代“枫桥经验”，助推主题教育走深走实，持续深化“为民办实事”的具体体现。

矛盾纠纷化解的“终点站”

“现如今，强力的政策支持使玉溪保险行业矛盾纠纷逐年减少，各县（市、区）人民法院涉保案件也逐年减少或持平，玉溪辖区无一例保险纠纷因诉调不当而引起上访或群体事件发生，玉溪市保险业人民调解委员会（以下简称‘玉溪保调委’）已成为保险矛盾纠纷化解的‘终点站’。”赵永明说。

据悉，玉溪市保险行业协会于2013年4月成立了玉溪保调委。当年12月，玉溪市保险行业协会党支部也正式成立。玉溪保调委成立10年来，始终坚持党建引领，坚持和发展新时代“枫桥经验”，与监管部门、司法部门、各会员公司、人民法院、公安交警实现调解联动，探索建立“保调委+公司、保调委+交警、保调委+法院”矛盾纠纷调解机制，构建起就地化解、协会调解、诉前调解“三道防线”。

截至目前，玉溪保调委共下设33个人民调解工作室，分布于玉溪市保险行业协会、全市12家保险公司、各县（市、区）公安局交警大队、各县（市、区）人民法院。现聘任专兼职人民调解员共118人，分别来自玉溪市保险行业协会、保险公司等，实现了保调服务全覆盖。

“保险矛盾纠纷绝大多数是消费者与保险公司之间的合同纠纷，我们把人民调解工作室设在基层，就是要压实保险公司主体责任，将矛盾纠纷化解在源头、消灭在萌芽状态，构建宽松保险发展环境，促进社会和谐稳定，这也是玉溪保调委工作的根本目的。”赵永明说。截至2023年11月，玉溪保调委共受理保险矛盾纠纷18695件，成功调解18026件，涉及金额6.29亿元，调解金额4.94亿元，调解成功率96.42%；参与县级人民法院涉保诉调对接案件1786件，成功调解1223件，调解成功率68.48%，其中调解成功案件履约执行率达100%。2017年5月，玉溪保调委被司法部授予“模范人民调解委员会”荣誉称号。

为民维权的“服务站”

主题教育开展以来，玉溪市保险行业协会党支部紧紧围绕“自律、维权、服务、交流、宣传”五大职能，推动党组织与协会发展互促互融，引领带动全市保险行业健康发展。特别是在参与社会治理过程中，玉溪市保险行业协会党支部以党建为引领，充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，依托玉溪保调委平台，持续做好各类涉保矛盾纠纷调处工作。

从投诉人拒绝调解到可以面对面沟通，前期常常会花费很多时间和精力。在玉溪市保险行业协会寿险工作部主任周国存看来，调解是不分时间的，在吃饭时间、下班时间接到投诉者电话都是常有的事。“电话沟通在调解前期非常重要，只要他们愿意聊，就意味着调解成功了一半。”周国存解释说，很多矛盾纠纷是基于投诉者对保险产品不熟悉和不明确理赔流程而产生的。很多时候，站在投保人立场多考虑问题，问题也就迎刃而解了。“人民调解为人民。这就是我工作的意义，也是玉溪保调委存在的意义，更是作为一名党员的应有之义。”周国存说。

谈起调解案例，周国存说：“之前有一起寿险集体投诉案例调解过程很艰难，但解决得很成功。当时5名投诉者与保险公司的争议都很大，协会党支部书记直接带队，带着我和人民调解员、法律顾问与投诉者‘一对一’沟通，了解投诉者和保险公司诉求，经过数次沟通，最后投诉者都没退保，其中一名投诉者还因被保险人出险得到了保险公司理赔。”

在调解工作中，党支部书记、党员带头，积极主动践行“为人民服务”的核心理念，始终坚持公平、公开、公正、自愿的调解原则，以客户为中心，确保消费者权益，依法合规、入情入理认真开展人民调解工作。赵永明说：“近几年，我市保险消费者维权意识增强，相关矛盾纠纷逐渐增多，但我市保险矛盾纠纷调解无一例民转刑案件及群体事件发生。保险矛盾纠纷调解成功率高，赢得了广大保险消费者的信任，玉溪保调委公信力不断得到提升。”

基层普法的“宣传站”

“我们每年都会依据调查和工作实际及时调整人民调解员的聘用与解聘，并鼓励表现好的人民调解员积极加入党组织。”赵永明介绍，玉溪保调委从成立之初聘请的30名人民调解员，到现在已调整充实至118名，其中党员31名。调解队伍逐渐壮大的同时，玉溪市保险行业协会党支部还通过一年两次固定培训、“三会一课”等，邀请玉溪市司法局、法院或律师界的法学专家为人民调解员授课，进一步增强人民调解员的法律意识，提高综合调处能力。

在调解过程中，人民调解员还积极向当事人进行法治宣传教育。“我们注重对人民调解员的教育，引导人民调解员向当事人宣讲《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国民法典》等法律法规及司法解释，使当事人不仅知晓赔偿项目、标准、计算方法，且通过吸取深刻教训，增强法治意识和道路交通安全意识。”赵永明说。

此外，为了强化矛盾源头治理，让调解更专业，玉溪市保险行业协会党支部联合市公安局交警支队，引入道路交通快处快赔机制，与市中级人民法院、市公安局交警支队联合印发《关于建立涉保案件诉调对接工作的实施意见》，对开展道路交通损害赔偿纠纷诉调对接工作提供精准指导。针对保险矛盾纠纷调解过程中出现的结果互认不畅、相似案例处理结果有悬殊等问题，由协会党支部牵头持续加强与法院、公安局、司法鉴定协会及司法鉴定机构的沟通、协作。

“下一步，我们将结合主题教育，不断学思践悟，汲取新时代‘枫桥经验’治理智慧，用好玉溪保调委这一平台，切实为民办事，为维护玉溪和谐稳定的社会环境贡献力量。”赵永明说。（玉溪日报全媒体记者 李丹）