群众在红塔区市民中心政务大厅税务窗口办事

“马斌娜女士的专业和耐心，使我们深感敬佩。她不仅展示了卓越的职业素养，也展现了对我们个体户的深切关怀。这种态度和专业精神，让我们深受感动……”近日，一封来自紫艺新型农贸市场个体工商户李妮蔓的感谢信，让红塔区市民中心政务大厅（以下简称“政务大厅”）E区综合窗口工作人员马斌娜的心里暖意融融。“政务大厅的工作，就是为人民服务。能帮助群众，让我感觉自己的工作充满意义。”马斌娜说。

“因为不了解相关政策，这对夫妻在未申请的情况下进行了店铺门头装修。为了补齐手续，他们来到政务大厅进行咨询。当时已临近下班时间，我同他们讲解了办理流程，并写下了所需资料。考虑到不少店铺开业会摆放花篮，我告诉他们这也需要提前办理相关手续。他们连声感谢，很快带齐资料，顺利完成了门头装修申请。”马斌娜回忆道。

“与他们的交流中，我发现他们找人代办营业执照。其实，这是很多企业和群众对于政务服务存在误解，认为自己办理较为麻烦、等待时间长。实际上，只要通过电话或者来到大厅咨询并准备好相关材料，大部分政务服务都能立等即办。很多业务即使不在我们窗口办理，我们也会指引他们到导服台进行咨询，力争做到让群众不白跑。”马斌娜说。

导服台工作人员指引办事群众取号

在政务大厅导服台，有一本特殊的工作台账，记录着全市各级单位的地址和电话，有些甚至精细到科室和职能。“政务大厅承担的职能毕竟有限，有不少群众咨询的业务其实不在大厅办理，于是我们的日常工作就多了一项——帮助群众找到业务对口部门办理，并记录在案。日积月累，就形成了这本台账，方便我们快速为群众答疑释惑。”红塔区政务服务管理局政务大厅负责人李珊娜介绍。

在政务服务战线耕耘多年，从帮助困难家庭重新申领失业保险金到多方对接相关部门协助找寻婚姻证明，从帮助咨询外省、外州（市）居民异地就医问题到协调对接相关部门办理职业资格证年审，李珊娜看过了太多发生在政务大厅的感人小事。“政务大厅是政府部门对外的窗口，承担着树立政府部门良好形象的使命任务。我们要求政务服务人员要将心比心、真诚服务，想群众之所想、急群众之所急，尽心尽力回复群众咨询，解决群众诉求，让他们从每次办事中感受到温暖。”李珊娜说。

由于相关部门处于权责交接期，云南百江燃气有限公司玉溪分公司春和街道瓶装燃气供应站文员王兰兰跑了好几个部门，都未能办理到瓶装燃气经营许可证。“抱着试一试的心态，我来到政务大厅说明了情况，在区政务服务管理局的积极对接协调下，区城市管理局给我们特事特办，在线下办理了延期手续，真的非常感谢。有这样大力支持企业发展的政府，我们企业的发展信心更足了。”王兰兰为红塔区有温度、有质感的政务服务点赞。

为打造温馨舒适的办事环境，进一步优化政务服务功能，更加高效服务企业和群众，2023年10月，红塔区政务服务中心整体搬迁至临岸三千城购物公园，在东塔1楼设置8个功能区，西塔6楼设置2个功能区，并新增办税服务、不动产登记服务和7×24小时自助服务等内容。政务大厅设有130个服务窗口，进驻部门33个，可办理事项510项，每天平均处理事项1200项。“搬迁后的政务大厅宽敞明亮、功能完善、设施齐全，政务服务硬件水平实现新升级。同时，我们还为企业和群众提供错时办理、免费邮政快递和公章刻制等多元化服务，持续提升政务服务体验感。”红塔区政务服务管理局副局长宁蒙说。

在宁蒙看来，政务服务的核心，在人。只有为企业和群众提供更走心的政务服务，让他们在办事过程中收获满满获得感，才能以开放包容的营商环境，激发高质量发展的社会活力。“我们按工作表现，每季度、每年度对行政审批综合窗口和导服台工作人员进行考核打分，评选出季度之星、年度之星上榜公示，并与他们的绩效挂钩，有效激励大家比学赶超、争先创优。同时，依托周例会制度，我们对本周投诉、高频办理事项和特殊事件进行通报，进一步提高工作人员服务质效；依托月例会制度，总结本月工作得失，并开展礼仪、防震减灾和相关业务知识培训，进一步提高工作人员业务能力水平，打造政务服务升级版。这也是营造政务服务新风尚、全力优化营商环境的应有之义。”宁蒙表示。

（玉溪日报全媒体记者 郑诗 文/图）