场景再现

2014年3月17日下午，习近平总书记来到河南省兰考县为民服务中心考察。总书记向地税、国土、民政、房管中心等窗口的工作人员详细询问有关情况，勉励他们相互学习、相互帮助，共同把服务工作做好。

看到前来办事的群众，总书记现场提起问来：“我问你们几个问题：像服务中心这样把审批项目集中办，形式怎么样？”“方便。”“一站式做到了吗？”“做到了。”总书记语重心长地说，服务中心现在很普遍，但到底实际效果怎么样？是不是真便民了？服务中心不是万能的，各地效果也不一样。作为一种积极探索，硬件好固然好，但关键是服务要到位，根本要像焦裕禄一样有一颗为人民服务的心。总书记对工作人员和前来办事的群众说，随着市场经济发展和社会治理改善，政府对老百姓的服务还要不断加强。

服务中心大厅一侧，醒目的“焦裕禄民心热线”吸引了总书记的目光。2013年，为加强和人民群众的沟通联系，提高办事效率和为民服务水平，兰考县整合县长热线、行风热线、组工快线，在为民服务中心设立了焦裕禄民心热线，成为集电话、微博、短信、电子邮箱、来信来访为一体的民意通道。

在民心热线办公室，总书记仔细询问热线服务群众的情况，并翻看督办记录，查看群众反映问题的解决结果。总书记说，把各种渠道的群众反映综合起来受理和解决，是一个好做法，既要注重提高办事效率，又要建立长效机制。同时叮嘱工作人员：“为民服务不能一阵风、虎头蛇尾，不能搞形式主义。”

大地回春，河南兰考这方黄河边的热土生机勃发。路旁的泡桐树高大挺拔，当地人说，每年4月，泡桐枝头会挂满一串串喇叭形的淡紫色小花，让人流连驻足。听着讲述，似乎可以感受到春天的气息。

兰考，焦裕禄精神的发源地。2014年3月17日下午，习近平总书记来到兰考县为民服务中心考察。此情此景，当地许多人说起来都透着亲切。

7年之后再到阳光大厦，走进服务中心大厅，只见宽敞明亮、干净整洁，办事群众络绎不绝、井然有序。

“为民服务中心现在叫行政服务中心。”兰考县政务服务和大数据管理局党组书记、局长陈晶晶告诉记者，这几年服务中心变化可大了——进驻单位由当时的38家增加至52家，涵盖全县所有职能部门；窗口从原来的各个职能部门分设窗口升级为36个综合窗口，实现统一受理，群众只要在一个窗口，就能办完所有想办之事；进大厅的审批服务事项由2008年的106项增加至2256项，审批服务事项进驻政务大厅基本实现“应进必进”；“最多跑一次”事项达到2110项，其中93.5%的事项群众“最多跑一次”……

不仅是来服务中心办事方便，有的事项根本不需要到大厅办。南彰镇村民曲来宾在镇上开了一个小饭馆，每年要更新一次健康证。他说，以前办证得先到大厅领表、再到医院体检，返回大厅交材料后才发证，来来回回好几趟。“现在大厅和医院联网，直接到医院体检合格，健康证就寄到家。”

以前两个小时，现在只要5分钟

“总书记来的那天，我就在大厅的第二个服务窗口，负责契税办理。”7年过去，兰考县税务局第一分局局长胡群红记忆犹新。她说，看到总书记，大家都很激动，来办事的群众也围过来了，气氛很热烈。

“一个数字就能说明变化！拿办理契税来说，以前两小时，现在只要5分钟！”胡群红说，这些年她一直在税务窗口工作，7年前服务中心只有两个税务窗口，而如今一共有16个；国税地税合并前，老百姓办税要两头跑，现在来服务大厅“一窗通办”。

便民服务是否更加精细、规范、高效？来办事的群众最有发言权。

朱梦霜是县里一家民营印务公司的会计，只花了半天时间，她就在大厅办妥了公司的营业执照。“以前可没这么快，光工商、税务办下来，就要一个月。”朱梦霜说，“那时候很多业务要求法人代表到场才能办，现在可以在线上人脸识别办理，省下很多时间。”

瞄准企业群众办事痛点、堵点、难点，兰考县这些年下了大力气：“零跑腿”事项达到902项；办事提供材料减少60%以上，压缩时限达82.18%……

在政务大厅旁边，还设有自助服务区，“24小时不打烊”变得实实在在。

除了到行政服务中心现场办，还可以登录网上办事大厅。“我们还在多功能智慧政务一体机上新增远程协助功能，对接在线客服，做到‘面对面’视频、‘口对口’音频、‘手把手’操作，与申请人互动交流，乃至代为申报。”陈晶晶说。

从“线下跑”向“网上办”转变

在兰考县张庄村，碰上村里党群服务中心的协管员王春玲，她刚给村里的老人送去老年证。

“党群服务中心离老人家也就1里地，一会儿就能到。”王春玲说，社保、劳务、普惠金融这些事项，都能上门办。

在兰考县大大小小村庄，每个村里都有像王春玲这样的协管员，替群众“跑腿”是他们的日常工作。

代办的推行，得益于“放管服”改革的深化和大数据互联互通的保障。就拿老年证来说，兰考县行政服务中心综合窗口工作人员贺真介绍，2019年12月之后，因为实现数据共享，老人只要达到年龄要求，行政服务中心就会主动为他们办好证，并寄到村党群服务中心。

“总书记当时对工作人员和前来办事的群众说，随着市场经济发展和社会治理改善，政府对老百姓的服务还要不断加强。这既对我们提出了要求，也为我们指明了方向。” 陈晶晶说。

近年来，随着地方各级政府政务大厅、服务中心等的普及，全国一体化政务服务平台基本建成，“互联网+政务服务”加快推进，政务服务正从政府供给导向向群众需求导向转变，从“线下跑”向“网上办”转变，“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

目前，河南政务服务网已实现省市县乡村“5级全覆盖”；省市县三级99.1%的政务服务事项实现网上可办。据河南省大数据管理局党组书记、局长王继军介绍：河南省政务服务移动端“豫事办”仅上线383天用户就突破3000万。全省“一张网”的背后，是事项梳理、数据汇聚、系统连通、服务共享、证照互认、电子签章等一系列瓶颈的突破。

把服务“窗口”当作深化改革的突破口

“12345，有事找政府。”这条“12345”民声热线，几经扩容升级，将当年的“焦裕禄民心热线”也整合进来。

“当天我就在热线值班。总书记看得细、问得真，对大家的叮嘱我们始终牢记在心。”兰考县委政法委副书记孟凡征介绍，目前全县事关民生的咨询、求助、投诉、建议等来电都纳入统一的“12345”民声热线。“变的是工作方式的与时俱进，不变的是为民服务的初心。”孟凡征说。

“入冬后天气冷了，来电投诉、反映供暖问题的就相对集中。”民声热线工作人员余丽丽每天值守在热线旁，倾听记录群众意见建议并及时转交到责任单位。

前不久，村民雷长轩打进热线，说家门口的路被挖开后，一到下雨就泥泞不堪，出门困难。电话刚挂，这个信息就转交到了责任单位。第二天天没亮，施工人员就带着砂子、水泥和设备，早早等在了他家门口，当天就完成了道路硬化。

热线管用、群众爱用，疫情防控期间“12345”几乎成了“防疫专线”。

“有咨询健康码如何申报的，有打听外出务工手续的，还有养鸡专业户求助解决饲料运输的，那段时间每天要接五六百个电话。” 兰考县司法和信访局副局长张晖说，办的实事越来越多，民声热线的知晓度也越来越高。

“为群众办好事，让群众好办事”，这是印在兰考县行政服务中心为办事群众提供的一次性纸杯上的话。窗口工作人员说，不管是谁来大厅，咱都不能“慢待”，便民服务就是要落实在行动上，办一件、成一件，让群众满意一件。

为群众和企业办事的效能，是衡量当地政府职能转变、营商环境优化的重要标尺，更关乎基层社会治理的能力和水平。

贵州县级以上实体政务大厅设置“跨省通办”窗口，北京“12345”热线增设企业服务功能……把群众和企业办事的“窗口”，当作深化改革的突破口，各地加快实现一窗受理、即时办结、最多跑一次。

（人民日报记者 马国英 朱佩娴 张 璁）

编辑：史忆康   审核：杨雪